Le community manager : un métier indispensable

Community management
Le community manager est-il indispensable ?

Lors de l’article précédent, j’expliquais le rôle d’un community manager. Aujourd’hui, je souhaite ouvrir la discussion sur l’intérêt d’un tel métier et sur ce qu’il apporte concrètement.

Il arrive quelque fois que des entreprises embauchent des community managers sans bien saisir ce qu’ils peuvent apporter. Certaines boîtes pensent qu’il faut un community manager parce que tout le monde en a un, d’autres que grâce à ça, la marque va tripler ses bénéfices. Ne riez pas, cela arrive plus souvent qu’on ne le pense ! Et si vous pensez comme cela, je suis navrée de vous dire que c’est faux. Ne partez pas tout de suite car je vais vous démontrer qu’avoir un community manager est un avantage pour une entreprise.

Les réseaux sociaux : une communication rapide ?

L’une des questions qui peut revenir le plus souvent, c’est « Pourquoi je payerais quelqu’un pour faire ma communication sur Facebook alors que je peux le faire tout seul ? ». Je comprends tout à fait qu’on se demande si on ne peut pas économiser un peu d’argent en gérant soi-même ses réseaux sociaux. Je me suis dit EXACTEMENT la même chose par rapport au fait d’aller chez le coiffeur. Finalement, je me suis rendue compte que si mon coiffeur était coiffeur, qu’il avait de l’expérience et des diplômes, c’était pour une bonne raison.

Bien entendu, je peux me couper les cheveux moi-même mais le résultat ne sera jamais aussi satisfaisant que si j’avais confié cette tâche à un professionnel. Pour les réseaux sociaux, c’est pareil !

La première chose qu’on oublie quand on souhaite tout faire tout seule, c’est que gérer sa communication numérique est chronophage. Je suis sûre que vous pouvez arriver à créer du contenu, animer et modérer la page Facebook de votre entreprise mais ce temps que vous employez à le faire ne serait-il pas plus utile de le consacrer à autre chose ? Beaucoup d’entreprises délèguent leur communication soit à un•e chargé•e de communication, soit à une agence ou encore à un freelance. Connaissez-vous beaucoup de patrons d’entreprises qui gèrent eux-même leur communication ? Il n’y a rien de dégradant à le faire et au contraire, c’est une pratique qui amènera plus d’efficacité.

Imaginez d’ailleurs le temps que l’on peut mettre à gérer un, deux, trois (ou plus encore) de réseaux sociaux ! Certains comme Pinterest demande un investissement en terme de temps très important.

Les réseaux sociaux : une communication facile ?

Une autre raison qui pourrait vous convaincre d’embaucher un community manager est de profiter de son expérience, de ses compétences et de ses connaissances.

Assez régulièrement, je note quelques faux pas dans la communication numérique des entreprises qui veulent tout gérer. En voici quelques unes :

  • Le choix d’un profil au lieu d’une page pour une marque sur Facebook

Combien d’entreprises locales choisissent de créer un profil pour la communication plutôt qu’une page ? C’est une des erreurs les plus courantes. Je vous l’accorde, il est plus facile et rapide de créer un profil, Facebook n’étant pas des plus ergonomiques mais saviez-vous que cela était strictement interdit par les CGU du réseau social ?

Mis à part le risque de se faire fermer son compte en perdant toutes ses données, il y a beaucoup plus d’avantages à posséder une page pour présenter sa marque : il n’y a pas de limite de likes (contrairement à la limite d’amis d’un profil), vous avez accès à de nombreuses données pour analyser votre audience, vous bénéficiez de nombreuses façons de communiquer clairement avec votre communauté, etc.

  • La méconnaissance des règles d’un réseau social

Les réseaux sociaux, comme tout endroit, sont des lieux où règnent des règles à la fois de « bienséance » et juridiques.

Imaginons que vous êtes banquier•ère, iriez-vous travailler en tutu et rangers ? Je pense que la réponse est évidente. Sur les réseaux sociaux, c’est pareil. Chaque plateforme possède sa propre façon de communiquer. Si on utilise des hashtags sur Twitter, ce n’est pas le cas sur Facebook (et ce, même si la fonction est disponible, personne ne l’utilise). Et sur Instagram, les hashtags sont importants (pour ne pas dire vitaux) mais il ne faut pas en abuser.

Quand on est nouveau•elle sur un réseau, on doit en apprendre les codes et comprendre son ADN afin de communiquer au mieux et ne pas faire de bourdes qui rendraient l’entreprise ridicule ou mal comprise.

Je vous ai parlé également de règles juridiques. Elles existent sur les réseaux sociaux et sont malheureusement assez souvent ignorées. Saviez-vous, par exemple, qu’il était interdit par les CGU de Facebook d’obliger un fan à partager une de vos publications pour valider son inscription à un jeu concours ? Cette règle est totalement ignorée par énormément d’entreprises. Saviez-vous aussi que les jeux concours étaient totalement illégaux sur Google + ?

  • Une communication aléatoire et peu efficace

Quand certaines entreprises se lancent dans l’aventure des réseaux sociaux, elles y vont avec toute la bonne volonté du monde avant de se rendre compte qu’elles ont plus constructif à faire. Combien de pages (ou de profils n’est-ce-pas ? 😉 )ai-je vu avec une communication inexistante ? N’importe quelle action de communication demande une régularité et vous ne pouvez pas vous permettre de poster une publication tous les 4 mois. Ce n’est pas suffisant.

 

Le community manager est un métier indispensable

Homer découvrant un nouveau réseau social

 

La communauté qui vous suit sur vos réseaux sociaux a des attentes : découvrir la marque, bénéficier de promotions et suivre son évolution. Si vous ne lui présentez pas un contenu intéressant pour elle, elle aura tôt fait de ne plus vous suivre…

De même, vos clients ne vous suivent pas sur les réseaux sociaux pour voir des photos de votre vie privée, ce qui arrive souvent quand la marque a un profil et non une page…

  • Une présence fantôme

Comme dit précédemment, une présence sur les réseaux sociaux nécessite beaucoup de temps et d’efficacité. Il n’y a rien de plus frustrant quand, en tant que cliente, je me rends sur les réseaux sociaux d’une marque pour me rendre compte qu’elle n’a pas posté depuis Mathusalem et qu’elle ne répond pas à ses clients.

Il est très important de comprendre, comme je l’ai expliqué dans mon article précédent sur le community manager, que la communication numérique est totalement différente de celles des médias traditionnels. Votre clientèle a (et souhaite si ce n’est pas encore le cas) un accès direct à sa marque préférée. Souvenez-vous de l’époque où les client•es écrivaient à une entreprise pour leur faire part de leur mécontentement : maintenant, ces mêmes personnes laissent un message sur votre page Facebook ou vous mentionnent sur Twitter. C’est pour cette raison que vous devez être capable de répondre à leurs questions et leurs demandes.

En tant que cliente, j’utilise énormément Twitter et je suis très frustrée quand une marque est présente sur les réseaux sociaux, tweete en permanence mais ignore mon problème. En revanche, quand ladite marque m’écoute et règle mon problème, je suis très reconnaissante et j’ai envie de continuer à acheter chez eux.

Les réseaux sociaux : une communication qui rapporte ?

Est-ce qu’il y a des avantages à embaucher une personne dont le métier est de communiquer sur le web ? La réponse est oui, oui et oui ! Cela rapporte énormément mais pas au sens où vous l’entendez peut-être.

Il arrive que certaines entreprises décident d’intégrer un community manager à leur équipe pour améliorer leurs ventes et faire plus de chiffres d’affaire. Si ça marche, tant mieux. En revanche, si le résultat n’est pas à la hauteur des espérances, on a vite fait d’accuser le community manager de soit mal faire son travail soit tout simplement de ne servir à rien.

Remettons les pendules à l’heure : un community manager n’est pas là pour doubler vos bénéfices. Ce n’est pas son rôle. Je crois d’ailleurs qu’il existe un métier plus adapté pour cette tâche : le commercial. L’objectif premier d’un community manager est de communiquer. En surveillant votre réputation sur Internet et en échangeant avec votre communauté, il va vous permettre de faire remonter des problèmes, les félicitations, etc. Comme je l’ai expliqué dans mon article « Qu’est-ce-qu’un community manager ? », son rôle est d’être un médiateur entre votre clientèle et votre marque.

Évidemment, une marque qui a une bonne réputation plutôt qu’une mauvaise a statistiquement plus de chance d’avoir de meilleurs bénéfices. Mais l’efficacité d’un community management ne se mesure pas en nombre de produits vendus. Il est bien entendu possible de mettre en place des trackers permettant de connaître, par exemple, le nombre de produits vendus grâce aux réseaux sociaux mais c’est une toute petite partie du travail d’un community manager.

Le community manager : un métier indispensable ?

Après vous avoir énoncé plusieurs raisons de déléguer votre communication numérique, je pense que le métier de community manager est aujourd’hui indispensable.

Pour la petite anecdote, je me souviens d’une conversation en 2015 avec des étudiant•es qui trouvaient qu’une marque qui n’était pas présente sur les réseaux sociaux, c’était « embêtant ».

Quoi de mieux qu’une communication sur les réseaux sociaux pour connaître les nouveautés d’une marque, pour discuter avec elle ? En tant que marque, votre objectif est souvent de répondre à un ou des besoins et une telle communication va vous y aider ! Pourquoi passer à côté de cette opportunité ?

Bien entendu, vous pouvez vous passer d’un tel investissement. Vous prenez aussi le risque d’ignorer des commentaires négatifs de clients qui pourraient vous aider à améliorer votre produit, de rater les petits messages de clients heureux et vous donner encore plus de motivation à continuer, de passer à côté d’une opportunité pour votre marque de se développer.

Si malgré cela, vous doutez de ce qu’un community manager peut apporter à votre structure, contactez-moi et je serai ravie de vous répondre !

 

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