Qu’est-ce qu’un community manager ?

Community management
Jessica Bensaid vous explique ce qu'est un community manager

Depuis un an, lorsque l’on me demande ce que je fais, je réponds : « Je suis community manager ». Cela amène immanquablement à un « Quoi ? ». Et je suis obligée de me répéter et de vulgariser mes missions.

Je fréquente beaucoup de personnes issues du même milieu professionnel que moi (webdesigners, graphistes, programmeurs,…) ou des addicts du web et qui savent donc ce qu’est un community manager. Même si le terme semble se démocratiser, les missions liées à ce métier restent floues et auréolées de mystère. Je ne compte plus le nombre de fois où la famille m’a envoyé des annonces de job de programmeur ou que l’on m’a dit « Tu fabriques des sites web, c’est ça ? » sur un ton de connaisseur.

Cela me fait toujours un peu rire mais ça reste frustrant. J’ai envie de faire découvrir mon métier qui souffre hélas de beaucoup de mythes.

Community quoi ?

Déjà, le fait que le terme soit en anglais ne facilite pas la compréhension (mon accent de frenchie ne doit pas non plus aider). Il existe cependant un terme français qui est « gestionnaire de communautés » que certaines personnes ont lancé il y a quelques années. Ces mêmes personnes qui souhaitent franciser tous les termes anglophones (comme mot-dièse pour hashtag ou pourriel pour spam). Ce terme n’a pas du tout réussi à percer, le mot de « gestionnaire » ayant été jugé trop réducteur par la communauté.

Un community manager est une sorte de « pont » entre une marque et sa communauté de fans. Pour vulgariser, il joue le rôle de médiateur entre l’entreprise qui lui a confié ce rôle et ses clients. Et c’est là qu’est la magie de ce métier ! Dans les médias plus traditionnels comme la télévision ou la presse, on parle de « communication descendante ou hiérarchique ». Imaginons une pyramide : le message à faire passer part de l’entreprise pour descendre jusqu’au client (par exemple : une annonce de publicité pour vendre tel produit). Dans le cas du community management, il s’agit d’une « communication horizontale ou transversale ». Ici, plus de pyramide ! Le message va d’un bout à l’autre : l’entreprise parle à son client et le client peut répondre à l’entreprise. Tout le monde est sur un pied d’égalité.

La grande richesse de ce type de communication est que l’entreprise est au plus près de sa clientèle et inversement. La marque délivre ses messages à travers le community manager, qui retransmet ensuite les avis de la communauté. Cela permet de prendre la température de telle ou telle décision ou idée et avec les réseaux sociaux, cela va très vite !

Bien entendu, cette communication transversale fait parfois peur : je me souviens d’une entreprise à qui je présentais une stratégie de communication et mon interlocuteur m’a fait comprendre que la hiérarchie n’était pas très ouverte à l’idée de laisser leurs fans sur Facebook s’exprimer. Petite confidence : en 2016, vos clients trouveront toujours une façon de s’exprimer. Cela est particulièrement vrai avec les réseaux sociaux où l’information circule très vite. À vous de voir si vous souhaitez rentrer dans le jeu…

Concrètement, ça fait quoi un community manager ?

Cela va dépendre du profil et des attentes de l’entreprise pour laquelle vous travaillez !

La mission la plus basique du community manager est l’animation des réseaux sociaux : concevoir des posts, répondre aux clients/fans/followers, modérer des propos problématiques, etc. Là encore, l’ampleur du travail peut varier d’un poste à un autre. Il est évident que le community management d’une entreprise locale et d’un gros site web d’actualités va être totalement différent !

 

Jessica Bensaid, community manager sur Brest

Indissociables du community manager : la patience et la diplomatie.

 

Certains community managers doivent créer des visuels pour accompagner leurs statuts : cela peut passer d’une simple photographie (prise sur un site de photo – légalement hein, on est pas des chacals – ou par une photo prise par le CM lui-même), de la conception d’un visuel sous Photoshop ou d’une vidéo.

Cette animation des réseaux sociaux s’accompagne d’une analyse des résultats. Dans le cas de Facebook, par exemple, qui a liké votre page ? À quelle heure ? Facebook fournit un ensemble de données et de statistiques qui vous permettent au community manager d’affiner sa communication. Ces résultats sont présentés à l’entreprise et servent d’indicateurs pour savoir si des objectifs établis à l’avance ont été atteints.

Pour animer un réseau social, il faut impérativement avoir une stratégie conçue en collaboration avec l’entreprise. Qui dit stratégie dit actions à mettre en place et objectifs à définir. Une communication numérique ne peut être efficace sans cela. Un community management sans stratégie social media, c’est comme faire une recette en jetant les ingrédients dans la casserole totalement au hasard et espérer qu’il en ressorte quelque chose de bon.

En dehors de ces prestations essentielles, le métier peut amener à faire différentes choses : organiser des jeux concours, rédiger du contenu pour un site ou blog lié à la marque, la gestion d’un budget publicitaire sur les réseaux sociaux, la veille sur l’e-réputation de l’entreprise ou encore les relations avec des blogueuses•rs.

Un community manager doit être polyvalent

On est très loin du mythe du community manager qui « glande sur Facebook toute la journée ». Les missions d’un community manager sont vraiment variées et c’est pour cela qu’il doit savoir s’adapter à la marque. Cela a donc créé des profils de CM très différents, parfois à cheval sur d’autres métiers. Certains community managers ont des compétences importantes en graphisme, d’autres en vidéo et d’autres encore en référencement ou en relations publiques.

Cette polyvalence fait que vous trouverez toujours un community manager adapté à vos attentes. Attention cependant à ne pas penser qu’ils savent et peuvent tout faire : personnellement, je ne fais pas de référencement car cela ne fait pas partie de ce à quoi je suis formée ou ce que je souhaite faire. Il y a souvent des abus avec des annonces de job qui demandent des moutons à 5 pattes : un community manager qui fait graphiste, programmeur et référenceur web. Trois métiers payés comme un seul.

Le fait de savoir utiliser Photoshop ne fait pas du CM la personne qui va créer votre affiche 4×3 mais il pourra créer de jolis visuels pour accompagner ses publications. Cette efficacité dans plusieurs domaines est d’autant plus importante quand on est freelance et que l’on ne bénéficie pas de l’appui d’un service de communication derrière. A défaut, le freelance peut souvent vous orienter vers les bonnes personnes.

Besoin d’un community manager maintenant ?

Dans un prochain article, je vous parlerai des avantages qu’il y a à travailler avec un community manager.

En attendant, je reste disponible si vous avez des questions dans les commentaires et aussi via l’adresse (ou par le formulaire de contact).

 

 

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1 Comment

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    Le community manager : un métier indispensable - Jessica Bensaid
    20 septembre 2016 at 18 h 53 min

    […] de l’article précédent, j’expliquais le rôle d’un community manager. Aujourd’hui, je souhaite ouvrir la discussion sur l’intérêt d’un tel métier et sur ce […]

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